Atrasos e cancelamentos de voos são situações comuns no transporte aéreo, mas muitos passageiros não sabem que têm direitos garantidos nesses casos.
No Brasil, as regras são estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que determina as obrigações das companhias aéreas em situações de imprevisto.
Independente do motivo, seja clima, problemas técnicos ou operacionais, o passageiro deve receber assistência conforme o tempo de espera e condições do voo.
Falha técnica trava operações e impacta passageiros
Casos recentes ajudam a ilustrar como falhas operacionais podem impactar diretamente os passageiros. Nesta quinta-feira (09/04), uma pane técnica no sistema de controle do espaço aéreo suspendeu temporariamente pousos e decolagens nos aeroportos de Congonhas e Guarulhos, em São Paulo.
A interrupção afetou voos em todo o país, registrando 14 atrasos ou cancelamentos em aeroportos de São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília.
Em São Paulo, os saguões ficaram lotados, com passageiros buscando alternativas para remarcação de seus voos. A Força Aérea Brasileira (FAB) informou que a falha será apurada pelo DECEA, e que a operação já está em processo de normalização.
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Assistência varia conforme o tempo de atraso
A ANAC estabelece que as companhias devem oferecer suporte progressivo aos passageiros.
A partir de 1 hora de atraso, é garantido acesso à comunicação, como internet ou telefone. Após 2 horas de atraso, o passageiro tem direito à alimentação, que pode ser fornecida por vouchers ou diretamente pela empresa (seja refeição completa ou lanche).
Em caso de atrasos superiores a 4 horas ou em caso de cancelamento, a companhia deve oferecer alternativas de reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte (ônibus).
É importante guardar todos os comprovantes e registrar toda a ação da empresa área. Isso pode ser útil em caso de reclamações posteriores.
Reacomodação ou reembolso: o que escolher?
Quando o voo é cancelado ou passa por um grande período de atraso, o passageiro pode escolher entre ser realocado em outro voo da mesma companhia (ou de outra). É importante ressaltar que a realocação de voos é gratuita.
O passageiro também pode solicitar o reembolso integral da passagem ou reagendar a viagem. A decisão deve ser do consumidor, não da empresa.
Hospedagem e transporte podem ser exigidos
Se o atraso exigir pernoite, a companhia aérea deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta até o local. A regra vale para passageiros fora de sua cidade de residência.
Para passageiros que estiverem no seu local de domicílio, a empresa aérea pode oferecer o transporte do aeroporto para casa. Em caso de negativa da empresa, registre a reclamação nos canais da ANAC ou procure o Procon do estado.
