A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lançou uma plataforma digital destinada ao registro de reclamações de usuários contra companhias aéreas. O sistema estabelece prazo máximo de dez dias para que as empresas respondam às demandas dos passageiros. A ferramenta substitui a obrigatoriedade de atendimento pelo Consumidor.gov, embora a agência ainda estimule a permanência das companhias naquele canal.
Batizado de “ANAC Passageiro”, o canal permite que clientes registrem problemas relacionados aos serviços das empresas aéreas. Depois do retorno das companhias, o passageiro então terá 30 dias para avaliar o atendimento recebido.
A agência não atuará na mediação individual de conflitos. O papel da Anac será acompanhar de forma ampla as reclamações registradas e monitorar as taxas de resolução das empresas.
A plataforma entrou em operação nesta terça-feira (14/04) e, até o último monitoramento feito pela equipe, 70 reclamações já tinham sido registradas.
Desenvolvido ao longo de dois anos, o sistema proporcionará à agência acesso amplo a informações sobre os problemas enfrentados pelos clientes. Esses dados servirão como base para elaboração de novas normas e aprimoramento da fiscalização.
“As reclamações registradas na plataforma não servem apenas para conciliação de consumidores e empresas, mas passam a compor um conjunto de informações que serão consolidadas e analisadas de forma sistêmica pela Anac. E a partir desses dados, a Anac pode intensificar, identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e transformar essa informação em insumos para ações regulatórias e de fiscalização“, explicou a diretora-substituta Mariana Altoé.
O canal atende usuários de companhias aéreas que operam voos regulares no Brasil. Anteriormente, esses clientes podiam registrar demandas não resolvidas diretamente com as empresas através do Consumidor.gov. A obrigatoriedade de resposta foi transferida para o novo sistema da Anac.
Pelo Consumidor.gov, em torno de 100 mil reclamações eram registradas pelos passageiros aéreos por ano, com índice de resolutividade de mais de 80%.
A Anac recomenda que o usuário entre em contato primeiro com os canais diretos da companhia aérea. Caso não haja resolução satisfatória, o cliente pode então recorrer ao “ANAC Passageiro”. A reclamação também pode ser feita pelo telefone, com o auxílio do Fale com a Anac (telefone 163).
O superintendente de Acompanhamento de Serviços Aéreos da Anac, Adriano Miranda, destacou: “A plataforma vai trazer uma solução rápida para os problemas dos passageiros, então o consumidor vai ter sua expectativa, esperamos, atendida de maneira mais célere, o que traz uma alternativa à judicialização”.
A ferramenta também reúne os canais de atendimentos das empresas de forma facilitada para quem busca as companhias, uma aba para o passageiro conhecer mais sobre seus direitos e deveres, além de, a partir de 15 de junho deste ano, passar a disponibilizar os indicadores de desempenho das companhias na plataforma.
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Atualmente, a Anac está no processo de revisar a resolução 400/2016, que rege os direitos e deveres do transporte aéreo, propondo uma limitação expressa na responsabilização das companhias aéreas em casos de atrasos e cancelamentos de voos.
A proposta busca isentar o transportador de responsabilização civil quando o voo não ocorre conforme previsto por motivos fortuitos ou de força maior, como condições meteorológicas adversas. As empresas aéreas denominam essa iniciativa como tentativa de desarticular o que chamam de “indústria da judicialização”.
O período de contribuição à minuta da nova resolução foi encerrado no início de março. A agência precisa agora analisar as sugestões recebidas, elaborar relatórios e fazer eventuais ajustes no texto. Após essas etapas, o material será remetido à votação pela diretoria da Anac. Não existe previsão de data para a votação.
